CX 指標計畫入門指南

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您正在衡量關鍵的 CX 指標嗎？ 多年來，企業領導者都知道客戶體驗 (CX) 是唯一可持續的競爭優勢。就在兩年前，《富比士》報道稱，89% 的公司表示他們的競爭主要基於客戶體驗，這一數字自2010 年以來增加了一倍多。客戶認可這些公司實際提供的體驗一樣優越。 2020 年已過半，一場流行病正在給企業和客戶帶來壓力，甚至可能使普通的客戶體驗面臨風險，並削弱對本已巨大的認知差距所做的任何改進。今年表現最強勁的公司將是那些根據客戶數據做出決策的公司，包括將一層情感融入更普遍追蹤的營運和財務指標中的感知數據。

如果您正在閱讀本文，則表示您已經或即將了解客戶的體驗。如果您屬於「入門」類別，那麼這 3 個常見的 CX 指標可以很好地配合使用，並且應該是您在客戶體驗指標計畫中部署的第一個指標： CES -客戶努力分數- 一種相對較新的指標，通常用於客戶支援等交互，其中客戶的「輕鬆度」對於積極的體驗 阿曼 電話號碼 至關重要 CSAT -顧客滿意度- 通常用於產品或互動級別，提供對弱點的關鍵洞察，從而指導改進行動 NPS -淨推薦值- 被稱為（但實際上不是）“您需要的唯一指標”，用於衡量以推薦可能性表示的整體關係/忠誠度 Cx 指標採用圖 研究表明，NPS 是最常見的 CX 指標，其次是 CSAT 的變體。



CES 是一個較新的衡量標準，隨著人們對其價值認識的提高，預計將變得更加流行。在 Walker Information的這份報告中了解「變得輕鬆」的價值，在Lynn Hunsaker 撰寫的文章中了解「輕鬆作為成長的領先指標」 。 建立你的聆聽系統： 當您建立客戶傾聽生態系統時，請逐步實施，這樣您的公司就不會因突然湧入的新指標而不知所措。此外，請務必使其與客戶生命週期保持一致，這樣您的客戶就不會因與實際體驗不同步的回饋請求而不知所措。這意味著： 在實際體驗後立即詢問一次性體驗，例如入職培訓，以便您獲得最及時的回饋，並可以快速採取行動以解決任何缺陷。